Սույն ընթացակարգի նպատակն է սահմանել հաճախորդների՝ «Էյչ-Էս-Բի-Սի Բանկ Հայաստան» ՓԲԸ-ին (այսուհետ՝ Բանկ) ուղղված գրավոր բողոքների քննության գործընթացի ընդհանուր կանոնները և ընթացակարգերը։
Բողոք՝ «Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի մասին» օրենքի համաձայն հաճախորդի կողմից Բանկին գրավոր ներկայացված բողոք-պահանջ, որը կապված է Բանկի կողմից մատուցված ծառայությունների հետ և պարունակում է գույքային պահանջ, իսկ Վարկային բյուրոյի դեմ ներկայացված, ինչպես նաև «Վարկային տեղեկատվության շրջանառության և վարկային բյուրոների գործունեության մասին» օրենքով սահմանված վարկային տեղեկատվության վերաբերյալ կամ դրա հետ կապված պահանջների դեպքում բողոքները կարող են նաև լինել ոչ գույքային բնույթի: Ընդ որում, բողոքը պետք է առնվազն ներառի հաճախորդի անունը, ազգանունը (անվանումը), նրա հետադարձ կապի միջոցները (օրինակ՝ բնակության վայրը (գտնվելու վայրը), էլեկտրոնային հասցեն, հեռախոսահամարը), ստորագրությունը, ինչպես նաև բողոքի նկարագրությունը:
Հաճախորդները կարող են իրենց գրավոր բողոքները Բանկին ներկայացնել հետևյալ ուղիներով՝
- Առձեռն ներկայացնել Բանկի ցանկացած մասնաճյուղ
- Գցել «Ուղիղ կապ գործադիր տնօրենի հետ» արկղի մեջ ցանկացած մասնաճյուղում
- Փոստ
- hsbc.armenia@hsbc.com էլեկտրոնային փոստի հասցե
- Ինտերնետային բանկային ծառայություն՝ «Հաղորդագրություններ» բաժին
- Ֆինանսական համակարգի հաշտարար:
Բողոք ներկայացնելու ցանկություն ունեցող հաճախորդին Բանկի համապատասխան աշխատակիցը պետք է.
- բանավոր տեղեկացնի այն մասին, որ բողոքը համարվում է տրված հաճախորդի կողմից գրավոր տեսքով, եթե այն ստացվել է վերոնշյալ ուղիներից որևէ մեկով
- բանավոր տեղեկացնի այն մասին, որ հաճախորդը կարող է ստանալ սույն փաստաթուղթը՝ «Էյչ-Էս-Բի-Սի Բանկ Հայաստան» ՓԲԸ-ի կողմից հաճախորդների գրավոր բողոքների քննության ընթացակարգը
- տրամադրի «Ի՞նչ անել, եթե բողոք ունեք» ձևաթուղթը
- ներկայացնի և տրամադրի հաճախոդի կողմից բողոքի ներկայացման հայտի ձևը:
Վերոնշյալ փաստաթղթերը հասանելի են նաև Բանկի մասնաճյուղերում, ինչպես նաև պաշտոնական կայքում՝ Բողոքներ և առաջարկություններ բաժնում։
Բողոքը վերոնշյալ էլեկտրոնային փոստի հասցեով, Ինտերնետային բանկային ծառայության կամ Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի միջոցով ներկայացնելու դեպքում՝ Բանկը բողոքը ստանալուց հետո ոչ ուշ, քան հաջորդ աշխատանքային օրը հաճախորդին այն էլեկտրոնային հասցեով, որից ստացել է բողոքը (Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի միջոցով ստացված բողոքի դեպքում՝ բողոքում նշված էլեկտրոնային հասցեին), կամ Իտերնետային բանկային ծառայության միջոցով ուղարկում է բողոքը ստանալու փաստը հավաստող գրություն (ստացական), որում նշվում է բողոքը ստանալու ամսաթիվը, բողոքի նույնականացման համարը, սույն փաստաթուղթը, ինչպես նաև «Ի՞նչ անել, եթե բողոք ունեք» ձևաթուղթը:
Բողոքն առձեռն ստանալու դեպքում Բանկի աշխատակիցը լրացնում և հաճախորդին է տրամադրում բողոքի ներկայացման հայտի ձևի ստորին մասում գտնվող Ստացականը, որում նշվում է բողոքի նույնականացման համարը, Բանկի համապատասխան աշխատակցի անունը և կապի միջոցները, ում հետ հաճախորդը կարող է կապ հաստատել բողոքի հետ կապված հարցերով, բողոքն ընդունողի ստորագրությունը և/կամ ընկերության կնիքը:
Այն դեպքում, երբ բողոքի հետ կապված հաճախորդի և Բանկի միջև հեռախոսազանգը ձայնագրվում է, ապա Բանկի համապատասխան աշխատակիցն այդ մասին պետք է նախապես տեղեկացնի հաճախորդին:
Բանկը պարտավոր է գրավոր բողոքի վերաբերյալ պատասխան գրավոր նամակ ներկայացնել հաճախորդին բողոքը ստանալու օրվանից 10 աշխատանքային օրվա ընթացքում: Եթե 10 աշխատանքային օրվա ընթացքում չի հաջողվում լուծում տալ բողոքին, ապա Բանկը պետք է հաճախորդին տրամադրի համապատասխան գրություն, որտեղ պետք է ներկայացված լինեն վերջնական պատասխանի տրամադրումը հետաձգելու պատճառները, ինչպես նաև վերջնական պատասխանի տրամադրման ժամկետները:
Բանկը բողոքը ստանալիս կամ այդ բողոքի քննության ընթացքում չի կարող հաճախորդից պահանջել այնպիսի փաստաթղթեր, որոնք
- անհրաժեշտ չեն բողոքը կամ դրա հիմքում ընկած հանգամանքների առկայությունը կամ բացակայությունը հիմնավորելու կամ հաճախորդին նույնականացնելու համար, կամ
- հասանելի են Բանկին տվյալ հաճախորդին մատուցած ծառայությունների բերումով, և հաճախորդի գրավոր հավաստմամբ՝ դրանցում սահմանված տվյալները չեն փոփոխվել:
Հաճախորդին ներկայացվող պատասխանը պետք է տրամադրվի հաճախորդի կողմից նշված հասցեով կամ կապի միջոցներով: Պատասխանը շարադրվում է առնվազն հայերեն լեզվով, բացառությամբ այն դեպքերի, երբ հաճախորդի և Բանկի փոխհամաձայնությամբ այլ լեզու է ընտրված:
Բանկի կողմից հաճախորդին տրված բողոքի վերջնական պատասխանն առնվազն պետք է ներառի՝
- բանկի հստակ դիրքորոշումը՝ մերժել, մասնակի բավարարել կամ ամբողջությամբ բավարարել բողոքը
- բանկի համապատասխան որոշման պատճառաբանությունը
- բողոքի քննության համար պատասխանատու ստորաբաժանման կամ անձի տվյալները (ստորաբաժանման անվանումը կամ անձի անունը, ազգանունը, պաշտոնը) և կապի միջոցները (հեռախոսահամար, էլեկտրոնային հասցե, այլ)
- տեղեկատվություն այն մասին, որ բողոքի քննության արդյունքի վերաբերյալ հարցեր ունենալու դեպքում հաճախորդը կարող է դիմել նամակում նշված բողոքի քննության համար պատասխանատու ստորաբաժանմանը (անձին)
- տեղեկատվություն այն մասին, որ բողոքի գրավոր պատասխանով բավարարված չլինելու դեպքում հաճախորդն իր իրավունքները պաշտպանելու համար կարող է դիմել դատարան կամ ֆինանսական համակարգի հաշտարարին (որոշակի պայմանների բավարարման դեպքում) կամ Կենտրոնական բանկ կամ Արբիտրաժային տրիբունալ, եթե առկա է արբիտրաժային համաձայնություն
- տեղեկատվություն այն մասին, թե բողոքի գրավոր պատասխանով բավարարված չլինելու դեպքում հաճախորդն ինչ ժամկետներում իրավունք ունի դիմել ֆինանսական համակարգի հաշտարարին:
Բողոքը մերժելու կամ մասնակի բավարարելու դեպքում գրավոր պատասխանին կից պետք է ներկայացվի «Ի՞նչ անել, եթե բողոք ունեք» ձևաթուղթը: Այն դեպքում, երբ Բանկը պարտավորվել է բավարարել հաճախորդի բողոքը, բայց չի բավարարել այն, հաճախորդը կարող է օրենքով սահմանված կարգով պահանջ ներկայացնել Ֆինանսական համակարգի հաշտարարին:
Վերջին թարմացման ամսաթիվը՝ 20.01.22, 11:10